Zakup nowego, kompleksowego systemu CRM i bilingu ma szczególne znaczenie dla Grupy PGE. To złożone narzędzie pozwoli odpowiedzieć na potrzeby klientów i zmieniającego się rynku – mówi Krzysztof Jarosz, prezes zarządu PGE Systemy

PGE prowadzi obecnie przetarg na usługę CRM i Biling, który budzi zainteresowanie rynku. Dlaczego ten przetarg jest tak ważny?

Rynek usług energetycznych w dobie zmian związanych m.in. z automatyzacją, cyfryzacją czy rozwojem alternatywnych źródeł energii, dynamicznie się rozwija. Jednocześnie musi się mierzyć z koniecznością przetwarzania znaczącej ilości danych o klientach. Musimy także pamiętać o zmieniających się przepisach regulujących naszą działalność i implementować to w rozliczeniach. To wszystko sprawia, że podobnie jak telekomunikacja, energetyka musi w najbliższych latach przygotować się do świadczenia elastycznych usług konwergentnych. Łatwość i szybkość ich wprowadzania zależy w dużym stopniu od strategii rozwoju architektury informatycznej. Częścią tych działań jest wdrożenie dojrzałych systemów bilingowych oraz CRM, kluczowych dla sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstw sieciowych, m.in. z branży energetycznej.

Jako jedna z największych firm energetycznych, potrzebujemy złożonych, kompleksowych, komplementarnych narzędzi informatycznych o bardzo wysokim poziomie skalowalności. Nie każda firma oferująca narzędzia IT spełnia wymagania dotyczące naszego zamówienia. Jego kwota to kilkaset milionów złotych, dlatego przetarg objęty jest Prawem Zamówień Publicznych i tarczą antykorupcyjną, ponieważ chcemy, żeby był jak najbardziej transparentny. Umowę uprawniającą do wglądu w dokumentację zakupową podpisały zainteresowane firmy z sektora technologicznego, również takie, z którymi współpracujemy od lat. Jednak wokół postępowania pojawiły się emocje wywołane przez niektórych potencjalnych wykonawców, nawet tych, którzy nie zgłosili się do postępowania. Finalnie złożono dwie oferty, aktualnie podlegają one ocenie i weryfikacji Komisji Przetargowej PGE, zgodnie z przepisami prawa.

Czy to standardowe działanie, że obejmujecie postępowania zakupowe ochroną antykorupcyjną?

To nie jest standardowe działanie, zdecydowaliśmy się na to z uwagi na przedmiot i kwotę zamówienia. Naszym celem jest wyłonienie wiarygodnego wykonawcy. To dla nas bardzo ważne, żeby proces zakupowy przebiegał bezpiecznie. Naszym priorytetem zawsze było i jest przeprowadzanie przetargów w zgodzie z przepisami.   

Co dokładnie ma dać Grupie PGE wdrożenie nowych narzędzi?

Wdrożenie kompleksowego systemu CRM i bilingu do obsługi pozwoli nam wnieść rynek usług energetycznych na nowy poziom cyfrowego rozwoju, związanego z potrzebami klientów, którzy coraz więcej spraw załatwiają online i stawiają na ekologię. Na przykład ponad 720 tys. klientów wybrało elektroniczną formę otrzymywania faktur od PGE Obrót. Świadczy to o coraz większej świadomości proekologicznej społeczeństwa, co wpisuje się w politykę naszej Grupy. Nadal są też klienci, którzy korzystają z tradycyjnych form otrzymywania faktur. W obu przypadkach pojawia się konieczność zbierania i analizowania danych, a różne punkty końcowe integrują właśnie nowoczesne systemy bilingowe i CRM. Finalnie podnosi to jakość i skraca czas obsługi klientów.

Wdrożenie tego typu systemów, biorąc pod uwagę zaawansowanie istniejących programów, przynosi też wiele innych korzyści. Nie tylko kalkulują one opłaty w oparciu o pomiar i taryfę klientów, ale integrują tego typu dane z innymi procesami w przedsiębiorstwie, co pozwala m.in. ograniczyć ryzyka operacyjne i uprościć procesy zarządcze.

Których spółek będą bezpośrednio dotyczyć nowe rozwiązania?

System pozwoli na nowoczesną obsługę klientów spółek PGE Obrót i PGE Dystrybucja. W ostatnim czasie obserwujemy w obszarze naszej działalności bardzo duże zmiany. Przykładowo, rozwój odnawialnych źródeł energii, szczególnie instalacji fotowoltaicznych, wymaga zmiany podejścia do klientów. Chodzi przede wszystkim o konieczność zaoferowania im zupełnie nowych modeli rozliczeniowych, które z kolei wymagają zupełnie nowych narzędzi informatycznych. Klienci szukają możliwości optymalizacji zużycia energii elektrycznej, a więc wymagają precyzyjnych danych dotyczących poboru energii w swoich domach lub firmach i oczekują jak najlepiej dopasowanych do swoich potrzeb taryf. Dlatego chcemy zakupić nowoczesny system, który umożliwi  elastyczne podejście do klientów i pozwoli skutecznie konkurować na rynku.

W tle są również kwestie systemowe.

Czekają nas bardzo duże zmiany. Ustawa z 2021 r. o zmianie ustawy - Prawo energetyczne wyznaczyła Polskie Sieci Elektroenergetyczne (PSE) do pełnienia funkcji Operatora Informacji Rynku Energii (OIRE). PSE uruchomiły postępowanie zakupowe na budowę Centralnego Systemu Informacji Rynku Energii (CSIRE), który ma zacząć działać do 1 lipca 2024 roku. Wszystkie firmy, będące uczestnikami rynku energii, muszą do tego czasu dostosować się do współpracy z tym systemem. Będzie on odpowiedzialny m.in. za wymianę informacji niezbędnych do wystawienia faktur za energię elektryczną, zmianę sprzedawcy i wiele innych procesów pomiędzy spółkami dystrybucyjnymi a sprzedażowymi. Nowe systemy CRM i biling mają nam zapewnić pełną integrację z CSIRE. To dodatkowo pokazuje ich złożoność. Wdrożenie wymaga bardzo dużej wiedzy, zarówno z dziedziny IT, jak i biznesowej. 

Z tych wszystkich powodów chcemy, aby realizacją systemu zajęła się firma, która posiada stosowne rozwiązania i doświadczony zespół. Chcę wyraźnie zaznaczyć, że jeśli któryś z potencjalnych wykonawców nie posiada odpowiednich kompetencji do budowy takiego systemu w wymaganym przez nas czasie, nie będzie mógł świadczyć dla nas tych usług.

Jacek Pochłopień